Embora a inteligência artificial (IA) tenha se tornado o centro das estratégias de tecnologia globais, o varejo digital brasileiro ainda enfrenta dificuldades severas para traduzir esse potencial em experiência de compra. Um levantamento recente conduzido pelo Google Cloud, baseado na análise de 35 grandes e-commerces e três instituições financeiras no Brasil, revela um descompasso crítico: enquanto o consumidor já adota comportamentos de busca avançados, as plataformas patinam em funções básicas de personalização e infraestrutura técnica.
O estudo aponta que, em 2026, a preparação para grandes eventos como a Black Friday não deve se restringir apenas ao estoque, mas sim à adaptação aos agentes de IA que influenciam desde a descoberta até o checkout. “Em 2026, não temos mais dúvidas de que a IA é parte das compras no varejo”, afirma Alessandro Luz, gerente de marketing sênior do Google Cloud Brasil. No entanto, o mercado ainda não absorveu essa realidade em sua totalidade operacional.
O abismo entre a busca do consumidor e a entrega do lojista
Um dos dados mais alarmantes do relatório é a ausência de buscas multimodais completas. Apesar de o consumidor estar cada vez mais habituado a pesquisar combinando imagens e textos, nenhum dos e-commerces analisados ofereceu essa funcionalidade de forma plena. A falha se estende aos chatbots: dos 29 avaliados, apenas 7 conseguiram processar interações multimodais. Esse cenário ignora uma tendência clara de mercado, onde 25% dos usuários de ferramentas como o Google Lens já demonstram intenção direta de compra por meio de pesquisas visuais.
A personalização, outra promessa da era da IA, continua sendo um “gargalo” invisível. O estudo revela que 19 das empresas monitoradas não entregaram resultados para buscas semânticas, aquelas em que o usuário pesquisa por contexto ou necessidade em vez do nome técnico do produto. Além disso, erros rudimentares persistem, como a incapacidade de lidar com falhas de digitação em 14 dos sites analisados e a falta de filtros adequados para os produtos pesquisados.
Infraestrutura e pós-venda: os desafios da maturidade digital
Para além da inteligência, a base tecnológica das plataformas brasileiras demonstra fragilidade. Durante o monitoramento, 10 e-commerces apresentaram erros de timeout e 33 não conseguiram carregar o conteúdo principal no tempo ideal de 2,5 segundos. Problemas de layout instável, onde elementos mudam de posição durante o carregamento, afetaram a experiência em 23 das plataformas, gerando fricção no momento da navegação.
No atendimento, a descontinuidade é a regra. Dos chatbots que oferecem transição para suporte humano, menos da metade manteve o histórico da conversa, obrigando o cliente a repetir dados já fornecidos. De acordo com Alessandro Luz, a evolução do setor depende de um olhar duplo: “É importante que o setor não se esqueça de preparar o terreno, ou seja, investir em infraestrutura que dê capacidade para suportar a adoção da IA de forma adequada”. Sem essa base sólida, a inovação corre o risco de se tornar apenas um adereço ineficiente em sites que ainda falham no básico da conversão e retenção.
fonte: e-commerce brasil
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