De acordo com um novo estudo da Oracle Hospitality e Skift, 98% dos brasileiros têm planos de viajar nos próximos seis meses. Dentre esses viajantes, 32% buscam uma viagem épica para compensar o tempo perdido durante mais de dois anos de restrições devido à pandemia. No entanto, muitos desejam minimizar o contato físico como conhecíamos anteriormente. Cerca de 83% dos viajantes têm interesse em utilizar dispositivos móveis para gerenciar suas experiências em hotéis, incluindo check-in, check-out, pagamentos, pedidos de comida e muito mais. Essa demanda por autosserviço digital é uma boa notícia para os hoteleiros que buscam tecnologia para lidar com a escassez de pessoal sem comprometer o serviço e a interação com os hóspedes.
Nos próximos anos, os viajantes brasileiros também desejam personalizar ainda mais sua jornada, escolhendo o quarto e andar específicos, além de pagar somente pelos serviços que desejam. Além disso, eles demonstram interesse em selecionar propriedades no metaverso (90%). Ainda, 95% dos entrevistados têm interesse em hotéis que utilizem seus dados e inteligência artificial para personalizar serviços e ofertas, como preços de quartos ou sugestões e descontos em alimentação. Mais da metade (51%) dos executivos hoteleiros brasileiros veem esse modelo de serviços separados como o futuro da gestão de receita hoteleira.
"A pandemia estabeleceu o papel da tecnologia na jornada dos hóspedes e colaboradores, e o setor nunca mais será o mesmo", afirmou Alex Alt, vice-presidente sênior e gerente geral da Oracle Hospitality. "Independentemente do tamanho de uma organização hoteleira, os hóspedes buscam uma experiência altamente digital de autosserviço, assim como encontram em outras áreas de suas vidas, desde operações bancárias até pedidos de comida. Para que os hoteleiros atendam a essas demandas, especialmente com equipes reduzidas, eles precisam de sistemas que permitam rápida adaptação, integração de novos serviços e um melhor atendimento e eficiência para um grupo diversificado de viajantes".
O estudo intitulado "Hospitalidade em 2025: Automatizada, inteligente… e mais pessoal" entrevistou 5.266 consumidores e 633 executivos hoteleiros em todo o mundo, incluindo 574 viajantes e 64 executivos de hotéis no Brasil, no primeiro semestre de 2022. O objetivo era compreender melhor as mudanças nas expectativas dos hóspedes e como os hotéis estão se adaptando. As entrevistas foram realizadas no Brasil, Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, França, Austrália, Japão, Cingapura e México. O relatório completo pode ser acessado em:
https://www.oracle.com/br/industries/hospitality/hospitality-in-2025-report/
Os viajantes expressam o desejo de manter distância durante suas viagens
Após dois anos de restrições. Cerca de 32% das pessoas planejam uma viagem mais longa e cara para compensar a falta de oportunidades nos últimos dois anos. No entanto, a pandemia também deixou os viajantes com uma inclinação para o distanciamento social, e muitos buscam tecnologia de autosserviço e sem contato:
- 90% dos viajantes não sentem falta da proximidade com outras pessoas durante sua estadia em um hotel.
- 83% concordam que são mais propensos a escolher um hotel que ofereça tecnologia de autosserviço para minimizar o contato com a equipe e outros hóspedes.
- 57% desejam um modelo de autosserviço completo, com funcionários disponíveis apenas sob solicitação.
- 51% preferem solicitar serviços de quarto por meio de um celular ou chatbot.
- 47% também buscam opções de pagamento sem contato (apenas 9% desejam pagar com criptomoeda).
Embora a equipe continue reduzida, a tecnologia está desempenhando um papel fundamental:
- 68% dos hoteleiros afirmam que a incorporação de novas tecnologias para a equipe é parte essencial de sua estratégia para lidar com a escassez de mão de obra e atrair novos talentos.
- 97% estão investindo ou planejam investir em tecnologia sem contato, sendo que 47% acreditam que "uma experiência totalmente sem contato" será a tecnologia mais adotada no setor nos próximos três anos.
- 69% destacam que sua maior prioridade é adotar tecnologias que melhorem ou eliminem a necessidade da recepção até 2025.
No entanto, os viajantes estão confusos sobre o nível de paciência que estão dispostos a ter durante essa transição:
- 43% desejam uma experiência totalmente sem contato para todas as transações básicas do hotel, como check-in/out, alimentação, bebidas e acesso ao quarto.
- 40% mencionam que a falta de funcionários e o consequente serviço lento seriam o principal obstáculo para reservar um hotel novamente. No entanto, apenas 13% consideram a falta de limpeza diária do quarto um problema, indicando que os consumidores aceitaram que esse aspecto pré-pandemia não será mais priorizado.
Os viajantes buscam o conforto de casa mesmo quando estão longe dela.
Eles desejam a facilidade e conveniência durante a viagem, seja solicitando serviço de quarto ou acessando suas contas pessoais de streaming:
- 92% dos viajantes têm interesse em utilizar mensagens automatizadas ou chatbots para solicitar atendimento ao cliente em hotéis.
- 63% dos viajantes consideram os controles ativados por voz para todas as comodidades nos quartos (como luzes, cortinas, fechaduras, etc.) como o item essencial número 1 para futuras estadias em hotéis. Da mesma forma, 56% dos executivos de hotéis afirmam que os controles ativados por voz são a tecnologia que provavelmente implementarão até 2025.
- 44% dos viajantes consideram o acesso a entretenimento sob demanda, conectado às suas contas pessoais de streaming ou jogos, essencial durante a estadia.
- 33% desejam controles de ambiente que ajustem automaticamente a temperatura, iluminação e até mesmo arte digital com base em preferências pré-compartilhadas.
Preços de hotéis à la carte
Os consumidores brasileiros estão interessados em um modelo de hotel onde possam pagar apenas pelo que utilizam. Os hoteleiros, por sua vez, estão buscando novos modelos de serviço que ofereçam desde amenidades até experiências:
- 73% dos hoteleiros esperam uma grande mudança no modelo de serviço entre o presente e 2025.
- 61% concordam fortemente que "comodidades e melhorias especiais" são essenciais para sua estratégia de receita.
- 51% preveem que o futuro da gestão de receita dos hotéis será baseado na separação das tarifas dos quartos, seguindo um modelo similar ao "econômico básico" versus "econômico plus" das companhias aéreas.
Em relação aos viajantes:
- 97% afirmaram que provavelmente reservariam um hotel que permitisse pagar apenas pelas comodidades que utilizam.
- 61% estão dispostos a pagar mais para escolher a vista do quarto; 49% para escolher o próprio quarto.
- 38% estão dispostos a pagar para escolher o andar do quarto; 35% para utilizar serviços de spa, bem-estar ou fitness.
- 33% estão dispostos a pagar por check-in antecipado/check-out tardio e mais.
Fonte: https://www.oracle.com/br/
