A Oracle anunciou aprimoramentos no Oracle Service, incorporando dados do Oracle Unity Customer Data Platform (CDP). Essa atualização tem como objetivo fornecer uma visão completa do consumidor, melhorar a eficiência dos agentes de atendimento ao cliente e aprimorar a qualidade do serviço. O Oracle Service faz parte do Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) e, juntamente com o Oracle Unity CDP, utiliza Inteligência Artificial para auxiliar as organizações a oferecer compromissos de atendimento ao cliente mais personalizados, informados e eficientes.
De acordo com pesquisas recentes do CRM Essentials, uma em cada três pessoas afirma que nunca mais compraria de uma marca após uma experiência ruim de atendimento ao cliente. No entanto, muitos consumidores ainda enfrentam frustrações e dificuldades nessa área. Em um estudo, as pessoas revelaram preferir atividades como enfrentar o trânsito, limpar o banheiro, esperar em filas ou até mesmo discutir com alguém significativo, em vez de interagir com um agente de atendimento ao cliente.
Jeff Wartgow, vice-presidente de Gerenciamento de Produtos da Oracle Advertising and Customer Experience (CX), destacou a falta de acesso dos agentes de serviço aos dados corretos para resolver os problemas dos clientes de maneira eficiente. Ele explicou que, ao incorporar dados do Oracle Unity no Oracle Service, é possível fornecer aos agentes insights e recomendações em tempo real dentro das ferramentas que eles já utilizam. Isso resultará em engajamentos mais positivos, nos quais os clientes se sentirão ouvidos, ajudados e apreciados.
A nova integração entre o Oracle Unity e o Oracle Service apresenta várias funcionalidades importantes:
Roteamento de agente personalizado
Os agentes de atendimento ao cliente agora podem ser designados para atender clientes com base em informações como histórico, fidelidade e preferências de produtos. Por exemplo, clientes que pesquisam ou compram produtos para cães podem ser direcionados para um agente com paixão por cães, enquanto clientes interessados em produtos para gatos podem ser encaminhados a um agente com afinidade por gatos.
Marketing com reconhecimento de serviço
Os agentes de atendimento ao cliente podem facilmente adicionar um cliente a uma campanha de marketing direcionada com apenas um clique. Por exemplo, se um cliente manifestar interesse em um produto ou serviço, mas não estiver pronto para fazer a compra, o agente pode incluir o cliente em uma campanha de acompanhamento para receber ofertas e descontos relevantes. Além disso, as informações de atendimento ao cliente podem ser usadas para aprimorar os programas de marketing e evitar o envio de mensagens de marketing para clientes com problemas de serviço.
Serviço proativo
Os agentes de atendimento ao cliente podem gastar menos tempo pesquisando e organizando informações sobre o cliente, permitindo que se concentrem mais no atendimento. Agora, eles têm acesso rápido a informações relevantes. Além disso, podem usar dados para se envolver proativamente com os clientes, utilizando o canal mais adequado e eficiente, como chat ao vivo, assistentes digitais ou chat de vídeo. Por exemplo, com base nas atividades recentes do cliente, como páginas visitadas no site, um agente pode fornecer informações de serviço relevantes sem a necessidade de fazer perguntas adicionais.
Recomendações inteligentes
Os agentes de atendimento ao cliente contam agora com um Painel de Insights em sua área de trabalho, que oferece recomendações sobre as necessidades do cliente ou produtos adicionais de interesse. Por exemplo, com base no conhecimento prévio sobre um cliente, o agente pode perceber que o cliente recentemente comprou um Macbook, podendo, assim, recomendar um teclado compatível com a Apple.
O Oracle Service capacita as organizações a prever as necessidades de serviço, automatizar processos e fornecer respostas personalizadas, equilibrando os modelos de autoatendimento e atendimento ao cliente assistido. Ele oferece soluções inteligentes e poderosas para os setores B2B, B2C e de campo, ajudando as organizações a fornecer o serviço desejado pelos clientes, no momento e local adequados.
Por sua vez, o Oracle Unity oferece aos líderes de negócios todas as ferramentas necessárias para gerenciar os dados dos clientes. Ele reúne dados online, offline e de terceiros, aplicando aprendizado de máquina integrado para prescrever a melhor ação a ser tomada nos processos de negócios existentes.
Fonte: https://inforchannel.com.br/
