A inteligência artificial está deixando de ser uma ferramenta de apoio para se tornar protagonista nas decisões de compra dos consumidores. Segundo um estudo realizado pelo IBM Institute for Business Value, em parceria com a National Retail Federation (NRF), a IA Generativa e Agêntica está moldando desde a descoberta até a escolha final de produtos, exigindo que marcas e varejistas reinventem suas estratégias.
Ainda que 72% dos consumidores continuem frequentando lojas físicas, quase metade (45%) já recorre à IA em alguma etapa da jornada de compra. O estudo revela que 41% usam IA para pesquisar produtos, 33% para interpretar avaliações e 31% para encontrar ofertas. O contato direto com o produto permanece importante, mas a decisão de compra está sendo cada vez mais influenciada antes mesmo do clique ou da visita à loja.
Para Caroline Reppert, diretora sênior de Política de IA e Tecnologia da NRF, essa mudança exige atenção estratégica.
“À medida que essas tecnologias orientam cada vez mais a descoberta, comparação e escolha do consumidor, os varejistas que entendem e respondem a essa mudança estarão melhor posicionados para conquistar confiança, relevância e lealdade de longo prazo dos clientes”, afirma.
A IA transforma a compra em uma experiência conversacional confiável, guiada por assistentes virtuais que conhecem o perfil do usuário, entendem preferências e oferecem sugestões neutras.
“A IA está transformando as compras em uma conversa confiável, muito mais do que uma busca”, diz Matthieu Houle, CIO do Aldo Group.
Além disso, as expectativas dos consumidores estão crescendo:
- 33% querem super apps que unam comércio e serviços
- 30% esperam casas inteligentes com personal shopper por IA
- 29% desejam experiências de compra simplificadas nas redes sociais
Por outro lado, o estudo alerta que a velocidade com que os consumidores adotam a IA supera a capacidade dos varejistas de acompanhar a mudança. A maioria das empresas ainda enfrenta desafios em dados e sistemas legados, o que compromete a entrega de experiências consistentes.
“IA não é uma varinha mágica”, afirma Stanislas Vignon, chefe de Insights da LVMH.
“Se você não tem os dados corretos, não funciona. E você deve testar sua solução para saber se ela funciona e onde trará valor”, completa.
O estudo da IBM e da NRF recomenda cinco estratégias para empresas se alinharem a esse novo comportamento:
- Redesenhar a jornada do consumidor em torno dos momentos em que a IA será usada para comparar, buscar valor e decidir.
- Utilizar agentes de IA no início da jornada, onde podem reduzir incertezas e apoiar decisões com inteligência.
- Tratar dados como prioridade estratégica, garantindo acuracidade e testes ponta a ponta.
- Preservar a autenticidade da marca, usando IA para aumentar relevância sem comprometer sua identidade.
- Investir em capacitação e parcerias estratégicas, já que mais da metade dos executivos entrevistados aponta carência de expertise em IA.
A conclusão do relatório é clara: a IA já está definindo como, onde e por que os consumidores decidem comprar. E as marcas que conseguirem antecipar essas escolhas, em vez de apenas reagir a elas, assumirão a dianteira em um varejo cada vez mais orientado por dados, contexto e personalização.
fonte: Infor Channel
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