Recentemente, em um artigo específico para o setor de varejo, Mike Webster, o Vice-Presidente Sênior e Gerente Geral da Oracle, mencionou a frase: "A única coisa constante é a mudança". No entanto, é provável que ele acredite que essa afirmação se aplica a todas as indústrias, não apenas ao varejo.
Devido às constantes mudanças, é crucial que as empresas estejam preparadas para se adaptarem rapidamente às novas situações, caso contrário, elas podem ficar sem opções em pouco tempo.
Algumas empresas já estão se antecipando a essas mudanças. O Walmart, por exemplo, permitiu o problema de negociar com seus mais de 100 mil fornecedores por meio de um software baseado em inteligência artificial, incluindo um chatbot que negocia em nome da empresa com os fornecedores humanos por meio de uma interface de texto.
Esse chatbot foi aprimorado inicialmente no Walmart Canadá, e seus resultados foram surpreendentes: conseguiu chegar a um acordo com 64% dos fornecedores, muito acima da meta de 20%, e com um tempo médio de negociação de apenas 11 dias. Como resultado, o varejista obteve em média 1,5% de economia nos gastos negociados e um prazo de pagamento ampliado para uma média de 35 dias. Para saber mais sobre esse caso, acesse o blog da Always On.
As transformações precisam ocorrer com cada vez mais agilidade, o que nem sempre torna as tomadas de decisão uma tarefa fácil
A pandemia acelerou o processo de adoção digital pelos consumidores, como mostra a Pesquisa sobre o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação nos domicílios brasileiros (TIC Domicílios) 2020, realizada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) e pelo Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br).
O estudo revelou que o uso de tecnologias digitais no Brasil aumentou de 71% em 2019 para 83% em 2020, o que equivale a 61,8 milhões de domicílios com algum tipo de conexão à rede. Segundo o Datareportal.com, esse crescimento foi ainda maior entre 2019 e 2021 e contínuo acima dos níveis pré-pandêmicos em 2022, impulsionado principalmente pelas mídias sociais. Além disso, a maioria dos consumidores pertence às gerações Y, millennials e Z, e muitos deles nasceram neste século, sem conhecer um mundo sem internet. Os consumidores atualmente escolhem o canal mais conveniente para interagir com a empresa e querem ser reconhecidos como clientes da marca, independentemente do canal escolhido. A conformidade é importante para eles, e empresas que oferecem preços e/ou condições diferentes para as lojas físicas e virtuais estão perdendo espaço para aqueles que mantiveram uma estratégia consistente em todos os canais.
O 2022 Connectivity Benchmark Report da MuleSoft revelou que 70% das organizações têm dificuldades em fornecer experiências de usuários conectados em todos os canais, enquanto quase três quartos (72%) das felizes com clientes agora são digitais.
Empresas que não conseguem oferecer uma experiência de usuário conectado e consistente estão perdendo clientes para a concorrência.
A partir deste momento, é fundamental priorizar o cliente em todas as suas ações e decisões
Agora é o momento em que muitos indivíduos se sentiram indignados e afirmam ter sempre colocado o cliente em primeiro lugar. Entretanto, uma pesquisa da Lee Resources revelou que 80% das empresas pensam ter um excelente serviço de atendimento, mas apenas 8% de seus clientes concordam com tal afirmação.
Há também uma discordância entre as expectativas e a realidade quanto às prioridades das empresas. Enquanto 43% dos brasileiros sentem que o atendimento não é importante para a maioria das marcas, 66% das empresas acreditam que fornecem um ótimo serviço.
Preocupante? A situação piora ainda mais.
De acordo com a pesquisa CX Trends 2022, divulgada recentemente, o último ano da pandemia provocou um aumento de 71% nas expectativas dos brasileiros em relação à qualidade do serviço que recebem, enquanto somente 17% das empresas planejam investir 25% ou mais de seus orçamentos nesse tópico.
Como mencionado por Mike Webster em seu artigo, se houve algo positivo durante esses anos turbulentos, foi uma oportunidade de identificar áreas em que os modelos de negócios podem ser aprimorados. Assim, é possível sustentar mudanças em vez de sermos apenas reativos a elas.
No geral, trata-se de estabelecer uma base de confiança, que envolve compreender melhor as expectativas, necessidades e aspirações dos clientes, e reconhecer que eles esperam experiências cada vez melhores, mais simples e eficazes.
Paixão instantânea? Não é bem assim
Um estudo cuidadoso na China indicou que os consumidores visitam cerca de oito pontos de contato antes de tomar uma decisão, um comportamento que pode ser extrapolado para o Brasil com um grau de certeza considerável. Isso significa que se a sua empresa não é consistente em todos os canais, ela pode estar perdendo clientes em algum ponto da jornada de compra.
Devido ao fato de os consumidores frequentemente buscarem conselhos de vendedores sobre produtos e serviços, os varejistas chineses estão implementando sistemas altamente automatizados de inteligência artificial e gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) para incentivar os vendedores a incluir suas relações com os clientes, incentivando- os a participar de programas de fidelidade e oferecer cupons personalizados para resgate em compras online através do WeChat, o aplicativo de mensagens chinesas semelhantes ao WhatsApp.
A empresa francesa Kering, que detém várias marcas de luxo, também adotou essa estratégia, que chamam de "clientela digital", para desenvolver o aplicativo Luce. Cerca de 16.000 associados de vendas em todo o mundo usam o Luce diariamente para aumentar o engajamento do cliente. O principal objetivo é manter a comunicação ativa após o cliente deixar a loja, incentivando-o a se conectar ao Luce na loja, onde poderá receber sugestões, enviar feedbacks e realizar compras adicionais, tudo de forma personalizada.
Esteja pronto para surpresas agradáveis
Reiterando, é fundamental assumir o compromisso de colocar o cliente em primeiro lugar.
Para isso, é preciso:
1. Empregar data analytics para entender profundamente as emoções, estilo de vida, necessidades e aspirações de cada consumidor individualizado.
2. Não hesitar em utilizar as ferramentas digitais disponíveis, especialmente as soluções de inteligência artificial, em alguns casos, tanto o processo como os resultados chegam a ser surpreendentes.
Um exemplo disso é o caso de uma rede de supermercados que utilizou o Yedda App, uma solução baseada em inteligência artificial, para resolver um problema de fraude nas lojas.
A análise de imagens descobriu que havia ineficácia no processo de retenção das gôndolas, mas também que a ausência de um produto específico nas prateleiras afetava o desempenho dos produtos vizinhos. Ao solucionar o problema de retenção de produtos, foi possível aumentar a receita e a lucratividade da rede.
Outro exemplo é a Grainger, uma distribuidora de produtos industriais nos EUA, que concorre com a Amazon Business. A Grainger usou ciência de dados para aprimorar o conhecimento sobre seus clientes e desenvolver serviços como atendimento ao cliente 24 por dia, sete dias por semana, soluções de e-procurement e preenchimento de estoque digital.
A empresa também usou a IA para análise de imagens e descobriu que o processo de devolução de mercadorias nos estoques era pouco ágil, então máquinas de vendas instaladas no chão de fábrica dos clientes conectadas a sistemas de reabastecimento automático.
Como resultado, as iniciativas digitais agora são responsáveis por 75% da receita da empresa.
A tecnologia de inteligência artificial está ganhando a aprovação e o interesse das pessoas
As organizações estão adotando soluções de gestão de relacionamento com clientes com algoritmos de IA para se tornarem indispensáveis aos seus clientes. Isso permite que elas entendam melhor as necessidades e expectativas dos clientes, além de identificar o perfil médio do público e entender como indivíduos influenciados.
A IA também pode ajudar a criar uma imagem mais positiva da empresa para o cliente, por meio de chatbots que aprendem com a satisfação para resolver problemas rapidamente. No entanto, é importante lembrar que, embora a IA possa fazer o trabalho mais rapidamente e com maior precisão, as decisões finais são sempre responsabilidade dos humanos que estabelecem objetivos, estratégias, parâmetros e KPIs.
Começando pelo processo de seleção das ferramentas
Existem duas ferramentas da Oracle que podem ser úteis para auxiliar nesse sentido, que são o Eloqua e o Responsys. Ambas as plataformas utilizam inteligência artificial em tempo real para melhorar o processo de marketing, sendo que o Eloqua é voltado para empresas que trabalham com outras empresas (B2B), enquanto o Responsys é voltado para empresas que trabalham diretamente com consumidores (B2C).
– Oracle Eloqua é uma plataforma de automação de marketing que busca otimizar a jornada de compra do cliente, experiências personalizadas e eficientes para garantir um bom retorno sobre investimento (ROI). Essa ferramenta é capaz de gerenciar todas as campanhas de marketing, trabalhando na geração, nutrição e avaliação de leads de forma mais eficiente.
– Oracle Responsys é uma plataforma que gerencia todos os relacionamentos digitais entre a empresa e o cliente, incluindo e-mail, dispositivos móveis, redes sociais, display e web. Essa ferramenta é capaz de realizar orquestração multicanal para garantir consistência em todos os canais, além de facilitar a segmentação, testes, otimização e fornecer análises avançadas para que as empresas possam entender melhor como suas campanhas, programas e mensagens estão sendo executados em diferentes segmentos, canais e dispositivos.
