O volume de dados coletados pelas empresas nunca foi tão alto, mas o entendimento real sobre o cliente continua limitado. De acordo com a pesquisa sobre Experiência do Cliente 2025 da PwC, 52% dos consumidores brasileiros deixaram de consumir marcas após uma única experiência negativa. Para Melina Alves, CEO da DUXcoworkers e fundadora da plataforma DUXlab, o problema reside na dependência de métricas superficiais, como pesquisas de opinião rápidas ou totens de satisfação, que não capturam a complexidade das emoções e do contexto dos usuários.
Melina defende que a tecnologia, embora essencial, não resolve o desafio da compreensão humana de forma isolada. “O dado precisa ser mais qualitativo e analisado com olhar especialista; não é algo que a IA consiga resolver sozinha”, explica a executiva. A DUXlab propõe um modelo híbrido que une Inteligência Artificial Generativa à inteligência coletiva de especialistas para transformar dashboards frios em insights tangíveis sobre eficiência, satisfação e felicidade.
IA Generativa e Co-criação: O novo patamar do design de experiência
Uma das inovações destacadas pela DUXlab é o uso de IA para materializar o que o usuário deseja através de testes de conceito com co-criação. Na plataforma, o usuário interage com propostas construídas em tempo real a partir de suas respostas, gerando protótipos dinâmicos que visualizam a “experiência ideal”. Essa abordagem permite que as empresas não apenas coletem opiniões, mas vejam caminhos concretos para produtos e serviços antes mesmo do lançamento.
O modelo da plataforma permite escalar operações qualitativas, como diários de experiência, benchmarking de mercado e crowdtests (testes de usabilidade com usuários reais), otimizando o tempo dos projetos em até 30%. O foco é identificar fricções e “bugs” que passam despercebidos por ferramentas de monitoramento puramente quantitativas, garantindo uma jornada de compra sem atritos.
A cultura do dado humanizado como diferencial competitivo
Para a especialista, o design de experiência deve ser encarado como um ecossistema vivo e enraizado na cultura organizacional. Isso inclui desde a curadoria cuidadosa dos participantes das pesquisas até o cruzamento de métricas tradicionais (como NPS) com indicadores de ESG e Ciência da Felicidade. O objetivo é evitar resultados enviesados e a exaustão dos participantes, promovendo um engajamento qualificado que resulte em dados confiáveis.
A mensagem para o mercado em 2026 é clara: a sensação de que a IA resolveu todos os problemas de análise é ilusória. O verdadeiro desafio agora é unir a inovação tecnológica à sensibilidade humana para qualificar os resultados e criar conexões reais com o consumidor. Empresas que ignoram a profundidade qualitativa dos dados correm o risco de perder clientes que, cada vez mais, priorizam a satisfação emocional tanto quanto a funcionalidade do serviço.
fonte: inforchannel
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