O varejo digital brasileiro vive um paradoxo tecnológico: embora a inteligência artificial (IA) seja o tema central das estratégias de negócio em 2026, a aplicação prática ainda não alcançou as expectativas do consumidor. A sexta edição do estudo FlashBlack, realizado pela R/GA a pedido do Google Cloud, revela que a multimodalidade, a capacidade da IA de processar texto, imagem e áudio simultaneamente, é praticamente inexistente nos maiores e-commerces do país. Dos 35 sites avaliados durante a última Black Friday, nenhum ofereceu buscas que combinassem imagem e texto de forma síncrona.
A lacuna tecnológica se estende aos chatbots, que ainda falham em atuar como verdadeiros assistentes de compras. Das 29 ferramentas de conversação analisadas, apenas 7 responderam a interações multimodais e somente 5 conseguiram guiar o cliente em uma jornada de compra consultiva. No pós-venda, o cenário é de frustração: em menos da metade dos casos o histórico da conversa foi preservado ao transferir o contato para um humano, obrigando o cliente a repetir informações básicas.
Infraestrutura e estabilidade sob pressão
Para além da falta de inteligência avançada, o varejo brasileiro ainda sofre com problemas estruturais básicos que comprometem a conversão. Durante o pico de vendas, 10 grandes e-commerces registraram erros de time out e 33 falharam em carregar o conteúdo principal no tempo ideal de 2,5 segundos. Erros simples de digitação na barra de busca deixaram 14 sites sem nenhum resultado, evidenciando a falta de algoritmos de busca semântica ou corretiva.
Alessandro Luz, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil, alerta que a inovação exige uma base sólida. “Para além da adoção da IA, é importante que o setor não se esqueça de preparar o terreno, ou seja, investir em infraestrutura que dê capacidade para suportar a tecnologia de forma adequada”, afirmou o executivo. Sem sites fluidos e sem atritos, o investimento em IA corre o risco de ser neutralizado por uma experiência de usuário precária.
O desafio da hiperpersonalização e o Agentic Commerce
O estudo aponta para o surgimento do agentic commerce, onde agentes inteligentes operam em nome da empresa para personalizar a jornada de ponta a ponta. No entanto, a realidade brasileira ainda é de personalização rasa. Embora 23 varejistas tenham recomendado produtos com base em buscas anteriores, apenas 10 entregaram resultados de busca customizados conforme o perfil específico do cliente.
A análise do Google Cloud reforça que limitar a inteligência artificial a funções de FAQ (perguntas frequentes) é um desperdício de potencial competitivo. Em um mercado onde os consumidores buscam jornadas cada vez mais intuitivas, a IA deveria ser usada para inspirar e conduzir a compra, não apenas para responder dúvidas técnicas. O varejo que conseguir integrar a multimodalidade à uma infraestrutura resiliente sairá na frente na disputa pela fidelidade do cliente na era da assistência digital.
fonte: it forum
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