A Nova Gestões, com mais de 45 anos de atuação em crédito e cobrança, decidiu encarar um dos maiores gargalos dos contact centers modernos: como garantir qualidade em milhões de interações mensais sem sobrecarregar times e sem perder o componente humano. Com uma missão clara de “recuperar a credibilidade e a autoestima das pessoas”, a companhia sediada em Curitiba, com mais de 1.600 colaboradores, deu um salto tecnológico ao adotar inteligência artificial generativa na AWS e criar o Matrix-App, plataforma que já está redesenhando a operação de atendimento.
Qualidade em milhões de interações: o problema que a IA precisava resolver
A rotina da Nova Gestões é de altíssimo volume: mais de 70 milhões de chamadas telefônicas e 24 milhões de mensagens por mês, somando SMS, RCS e WhatsApp. A maioria absoluta dessas interações acontece por voz. Nesse cenário, o desafio não era apenas atender, mas garantir que cada contato fosse eficaz, aderente a scripts exigidos pelos credores e conduzido de forma respeitosa com o cliente final.
Antes do Matrix-App, o controle de qualidade era fragmentado. Parte da análise era feita por aplicativos de terceiros, baseados em detecção de palavras-chave, o que gerava imprecisões. A outra parte dependia de analistas humanos, que conseguiam avaliar menos de 10% das chamadas mensais de cada operador de cobrança. Na prática, a empresa operava quase às cegas em relação à totalidade da operação.
Somava-se a isso o impacto do “wrap time”, o tempo pós-chamada dedicado a registrar manualmente o resumo do contato. Em média, eram 2 minutos por atendimento apenas para digitação, com riscos de erro humano, omissão de detalhes e retrabalho constante. Esse processo burocrático tirava o foco do que realmente importava: a conversa com o cliente.
Havia ainda uma pressão adicional: a dificuldade em encontrar profissionais com proficiência em diferentes idiomas, em um cenário de clientes cada vez mais diversos e de forte presença de imigrantes no Brasil. O desafio, portanto, não era apenas tecnológico, mas também de talento e inclusão.
Matrix-App: IA generativa para ouvir, entender e orientar 100% das conversas
Diante desse contexto, a Nova Gestões desenvolveu o Matrix-App, uma aplicação baseada em inteligência artificial generativa a partir do Amazon Bedrock na AWS. O objetivo central foi simples e ambicioso: analisar 100% das comunicações da empresa, tanto de voz quanto de texto, com profundidade e contexto.
O Matrix-App recebe áudios transcritos, históricos de chat e outros artefatos de comunicação, e passa a atuar como um grande cérebro analítico da operação. A solução é capaz de:
– Identificar o que foi e o que não foi feito em cada atendimento.
– Avaliar aderência a todos os itens de script exigidos pelos credores.
– Oferecer recomendações em linguagem natural, respondendo à pergunta “o que poderia ter sido feito diferente?”.
– Extrair informações estruturadas de cada interação, alimentando o CRM e preparando o terreno para contatos futuros hiperpersonalizados.
Com essa camada de IA generativa, a empresa deixa de depender de amostragens e passa a ter visibilidade total sobre o que acontece em sua operação de cobrança, sem sacrificar produtividade.
“Operação Sem Teclado”: fim do wrap time e foco total na conversa
Um dos módulos mais disruptivos do Matrix-App foi batizado de “Operação Sem Teclado”. A provocação que inspira o conceito é direta: “se conhecemos cada ponto, cada vírgula de cada conversa, por que meu analista precisa resumir manualmente cada contato?”.
Na prática, isso significa que o analista deixa de digitar o resumo da chamada. O Matrix-App gera, automaticamente, descrições precisas e padronizadas de cada interação, com:
– Zero digitação: o registro manual deixa de ser responsabilidade do analista.
– Zero wrap time: o tempo pós-chamada cai de minutos para segundos.
– 100% de precisão: as informações são extraídas diretamente do conteúdo da conversa, reduzindo erros e omissões.
– Foco no cliente: o operador concentra sua energia na empatia e na negociação, e não no preenchimento de campos.
Esse redesenho do fluxo libera tempo, reduz desgaste operacional e reposiciona o papel do analista: menos burocracia, mais relação humana. É assim que a empresa descreve o momento atual, em que os profissionais dão “olá ao futuro”, dedicando-se unicamente a atender bem os clientes.
“Atendimento Sem Fronteiras”: chat multilíngue e inclusão de talentos globais
Outro módulo do Matrix-App ataca diretamente o desafio da barreira linguística. Batizado de “Atendimento Sem Fronteiras”, ele permite que clientes conversem em sua língua nativa via chat, enquanto o analista recebe tudo traduzido de maneira instantânea e contextualizada.
O analista, por sua vez, responde em seu próprio idioma (inglês, espanhol, francês ou outro) e a plataforma traduz a resposta automaticamente para o idioma do cliente. Todo esse processo é transparente para as partes, o que abre duas frentes importantes:
– Inclusão de clientes que não se sentem confortáveis em português.
– Aproveitamento de talentos estrangeiros altamente qualificados que, muitas vezes, estavam fora do mercado de trabalho justamente pela barreira de idioma.
Em vez de enxergar a escassez de profissionais multilíngues como uma limitação, a empresa usa a IA generativa como ponte para ampliar o acesso a talentos e oferecer um atendimento verdadeiramente global.
Como a arquitetura em AWS sustenta a escala da operação
Por trás da interface simples do Matrix-App, há uma arquitetura robusta desenhada para lidar com dezenas de milhões de interações mensais, com segurança e alta disponibilidade.
O fluxo geral funciona assim:
1 – O CRM da Nova Gestões identifica o início de uma comunicação, seja chamada de voz, mensagem ou chat multi-idioma, e dispara um evento.
2 – Esse evento aciona o upload do artefato da comunicação (áudio bruto ou histórico de chat) para o Amazon S3, que se torna o repositório central e resiliente dos dados.
3 – O Amazon S3 dispara um evento capturado pelo Amazon EventBridge, que, com base em parâmetros, envia a mensagem para a fila correta no Amazon SQS, garantindo desacoplamento e resiliência do fluxo.
4 – Uma função AWS Lambda consome a mensagem do SQS e inicia o processamento:
– Para voz, o áudio é transcrito com o Amazon Transcribe.
– Para o “Atendimento Sem Fronteiras”, essa etapa também orquestra o fluxo de tradução instantânea com serviços de IA especializados.
5 – O resultado processado (transcrição ou texto) é armazenado em outro diretório do mesmo bucket no Amazon S3.
6 – Novamente, o S3 aciona o EventBridge, que direciona o evento para a fila correta no Amazon SQS.
7 – Uma segunda função Lambda consome essa fila e utiliza a API do Amazon Bedrock, com modelos Amazon Nova Pro, para analisar o conteúdo, extrair insights, verificar aderência ao script, gerar sugestões de melhoria, produzir os resumos automáticos da “Operação Sem Teclado” e estruturar dados para personalização.
8 – A análise gerada é enviada a uma nova fila no Amazon SQS.
9 – Uma terceira função Lambda consome a fila final e grava os resultados no banco de dados do CRM, fechando o ciclo.
10 – Para observabilidade, o Amazon CloudWatch centraliza logs e métricas, garantindo que cada etapa do fluxo possa ser monitorada e otimizada.
Essa composição de serviços gerenciados permite que a infraestrutura cresça conforme a demanda, sem grandes reescritas de arquitetura e mantendo o foco da equipe de tecnologia na evolução funcional do Matrix-App.
Pilares da estratégia: escala, confiança, segurança e agilidade
A escolha por essa arquitetura em AWS está ancorada em cinco grandes direcionadores estratégicos para a Nova Gestões:
– Escalabilidade e performance
Com o volume diário de clientes e chamadas em alta constante, era essencial contar com serviços elásticos, como Amazon SQS, AWS Lambda, Amazon EventBridge e Amazon Bedrock. A capacidade de processar milhões de interações sem gargalos é o que sustenta o crescimento da operação, inclusive em múltiplos idiomas.
– Confiança e resiliência
Um call center parado afeta diretamente a imagem da empresa e o relacionamento com bancos e consumidores. Ao distribuir responsabilidades entre serviços gerenciados da AWS, a empresa constrói alta disponibilidade e reduz pontos únicos de falha, garantindo continuidade mesmo em cenários de pico ou incidentes.
– Segurança e conformidade
Lidando com dados sensíveis e em um contexto regulado pela LGPD, a proteção das informações é prioridade absoluta. A infraestrutura da AWS, com recursos de segurança por design e certificações de conformidade, serve de base para que a Nova Gestões implemente camadas adicionais de controle, criptografia e governança em todas as etapas da jornada de dados.
– Otimização de custos e valor intangível
Embora o custo de infraestrutura em nuvem seja monitorado de perto, o verdadeiro diferencial está no ganho intangível de analisar 100% das chamadas, eliminar o wrap time, reduzir retrabalho e oferecer feedback contínuo e imparcial para os analistas. A IA generativa passa a ser um mecanismo de auto-treinamento permanente e de redução de vieses humanos, o que eleva a qualidade do atendimento a outro patamar.
– Agilidade e inovação contínua
Em vez de um grande projeto monolítico, a empresa adotou o conceito de “pílulas de IA”: pequenas entregas de alto valor, em ciclos de semanas, que podem ser testadas e expandidas rapidamente. Serviços como Amazon Bedrock facilitaram a experimentação e a evolução progressiva do Matrix-App e de módulos como “Operação Sem Teclado” e “Atendimento Sem Fronteiras”.
Resultados: produtividade, precisão e hiperpersonalização
Os números reportados após a implementação do Matrix-App são significativos em múltiplas dimensões:
– 100% de monitoramento e precisão
A empresa passou a ter visibilidade completa sobre suas ações, com 100% de monitoramento das interações e 100% de precisão nas informações coletadas e trafegadas. Esse cenário era praticamente inalcançável com amostragens manuais.
– 30% mais produtividade e 83% mais agilidade
Com a eliminação do registro manual e a queda do wrap time de 5 minutos para 10 segundos, a produtividade das operações aumentou em 30% e a agilidade dos times em 83%. Esse ganho não vem apenas de velocidade, mas de uma nova forma de trabalhar, mais fluida e menos burocrática.
– Reposicionamento do papel do analista
O esforço dos analistas foi redirecionado para atividades estratégicas que geram valor para o cliente e para o negócio. Em vez de preencher campos, eles agora recebem feedback imediato, imparcial e acionável, o que acelera o desenvolvimento de habilidades e fortalece a cultura de melhoria contínua.
– Inclusão e atendimento global
O “Atendimento Sem Fronteiras” permite que a empresa supere barreiras de idioma, conectando-se a uma força de trabalho diversa e altamente dedicada, ao mesmo tempo em que entrega atendimento qualificado a clientes em suas línguas nativas. A solução resolve simultaneamente questões de escassez de profissionais, inclusão social e qualidade de serviço.
– Hiperpersonalização
Ao extrair dados estruturados de cada chamada, o Matrix-App viabiliza abordagens futuras altamente personalizadas. Em vez de recomeçar a relação a cada contato, a empresa passa a construir um histórico rico, que orienta próximos passos, tom de conversa, ofertas e estratégias de negociação.
IA generativa como ecossistema, não como projeto isolado
Um dos pontos centrais da jornada da Nova Gestões é a mudança de mentalidade sobre projetos de inteligência artificial. Em vez de buscar uma solução única para todos os problemas, a empresa optou por construir um ecossistema de componentes que se conectam entre si e crescem com o tempo.
O Matrix-App, nesse contexto, é menos um produto fechado e mais uma plataforma em evolução contínua, alimentada por dados reais do dia a dia. A parceria com a AWS foi determinante para que a empresa pudesse testar, errar rápido, ajustar e escalar, sem ficar presa a longos ciclos de desenvolvimento que correm o risco de nascer desatualizados.
Ao transformar IA generativa em aliada direta dos analistas, e não em substituta, a Nova Gestões reforça a ideia de que tecnologia deve potencializar pessoas. Liberta profissionais de tarefas repetitivas, amplia a capacidade de análise e abre espaço para aquilo que nenhuma máquina substitui: a construção de relações de confiança e a condução sensível de conversas difíceis em momentos de inadimplência.
fonte: AWS Brasil
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